O varejo comemora nesta sexta-feira (15) o Dia do Cliente e, além de evitar compras por impulso, os consumidores podem usar ferramentas que ajudam a encontrar descontos reais, como os sites de comparação de preços. Segundo o Procon-SP, é importante conhecer os direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), como os referentes a troca, reembolso e devolução.

Mudei de ideia e agora? Direitos de devolução

Quem nunca comprou algo por impulso e se arrependeu depois? Apesar de ser algo comum, compras feitas pela internet permitem que o consumidor possa devolver o produto em caso de arrependimento no prazo de sete dias.

O Código de Defesa do Consumidor, artigo 49, define que todo consumidor tem o direito ao arrependimento em compras feitas online. Dentro do prazo de sete dias, a partir da contratação de serviço ou recebimento do produto ou serviço, o consumidor tem direito à devolução do valor da compra, com taxas e frete inclusos.

A empresa deverá acatar o pedido e devolver os valores pagos. Segundo a lei, não é preciso justificar o motivo pelo qual desistiu da compra.

Não chega nunca essa encomenda: Frete e afins

Para o CDC, quando o produto não é entregue no prazo estabelecido, há não cumprimento da oferta. Assim, o consumidor pode exigir entrega imediata, produto equivalente ou cancelamento da compra, com reembolso.

"Se a compra passou muito do prazo estipulado pelo vendedor, por exemplo, era dez dias e passou um mês, a orientação é analisar para tentar entender a demora na entrega e se é necessário o envolvimento do Procon-SP ou judicial", diz o advogado especialista em direito do consumidor Alexandre Berthe.

Isso está quebrado: Troca por defeito

A tão esperada encomenda chegou, mas veio com defeito. O CDC prevê que, ao apresentar algum problema, o fabricante ou estabelecimento que vendeu é obrigado a resolvê-lo em até 30 dias, tanto para compras presenciais ou online. Se a falha não for resolvida, o consumidor tem a escolha entre receber outro produto em perfeitas condições ou receber o reembolso.

Segundo o Procon-SP, o prazo para reclamações por defeitos é de 30 dias para produtos não duráveis, como alimentos e flores, e 90 dias para os duráveis, como eletrodomésticos, roupas e carros.

É preciso comprovar a data da compra por meio do cupom ou da nota fiscal, por exemplo. Sempre que houver algum problema, recomenda-se que o consumidor procure, inicialmente, o fornecedor e, caso não consiga resolvê-lo, poderá acionar órgãos de defesa ao consumidor.

Cuidado para não comprar pela metade do dobro: Buscador de preços.

Os comparadores de preços online são uma ferramenta para achar o menor valor e identificar se o desconto ofertado é real e não um truque.

Esses sites reúnem os valores ofertados e classificam qual é o mais barato à vista ou a prazo. Não é qualquer site de venda que pode entrar nesse sistema de comparação, somente aqueles considerados confiáveis pelo comparador.

Muitos desses sites oferecem outras funcionalidades, como uma lista de prós e contras do produto procurado. Há ainda os que permitem comparar dois produtos.

Dinheiro que vai não volta? Cashback

Toda vez que o consumidor faz uma compra online ou por algum aplicativo que possui o cashback, ganha uma parte do valor da compra de volta. Não se trata de um desconto, se o site oferece um cashback de 5% em uma compra de R$ 100, o cliente recebe R$ 5 de volta, mas ainda tem que pagar o valor total do produto.

É preciso pesquisar o funcionamento dos aplicativos, programas e cartões de crédito que oferecem esse benefício.

Vinicius Vilaça, assessor de investimentos da Arcani Investimentos, considera a ferramenta muito vantajosa, mas diz que ela não deve ser o fator decisivo ao realizar uma compra online.

"Às vezes a pessoa acaba escolhendo uma loja que está dando mais cashback, mas não se atenta que o preço está maior. Então, apesar de ter um cashback maior, ela vai pagar mais caro da mesma forma", diz.

Em compras à vista por boleto que prometem cashback é preciso ficar atento a possíveis taxas de emissão do documento que podem reduzir o retorno prometido.

Depois da correria das compras de fim de ano, as lojas voltam a receber muitos consumidores a partir deste dia 26 de dezembro para a troca de presentes. Apesar de não serem obrigados a trocar um presente simplesmente porque ele não serviu ou não agradou, a grande maioria dos lojistas aceita fazer esta operação para conquistar o cliente e até fazer novas vendas. Mas lojas e consumidores devem estar atentos, pois a troca de presentes segue regras que variam de acordo com o local de compra e a motivação.

O advogado especialista em Direito do Consumidor pela Universidade Federal de Goiás (UFG) e em Direito Econômico pela Universidade de São Paulo (USP), Woshington Reis, alerta que, em primeiro lugar, é preciso estar atento ao que diz o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Ele lembra que existem regras diferentes para compras online e físicas. No caso das lojas físicas, o lojista não é obrigado a fazer a troca por qualquer motivo. "Mas ele tem esta política de troca para atrair novos clientes e vender mais", destaca.

Apesar das regras serem criadas individualmente por cada loja, todas devem respeitar as normas no CDC. Mas Reis adverte que é importante que elas sejam muito bem divulgadas para o consumidor, que, por sua vez, deve ter o cupom fiscal, a embalagem e as etiquetas preservadas. Geralmente, cada loja também determina um prazo máximo para as trocas, que costuma ser de cerca de 30 dias. Mas o advogado ressalta que no caso do produto apresentar um defeito ou vício, o que manda são as regras do CDC.

"Se tiver assistência técnica na localidade, o consumidor tem de enviar o produto pra lá. Mas, se não tiver, a própria loja deve encaminhá-lo para a assistência", explica. Se o vício não for resolvido em até 30 dias, o consumidor pode optar pela devolução do dinheiro pago, abatimento no preço do produto, de acordo com o nível da avaria, ou receber outro produto semelhante. "Mas, às vezes, o consumidor comprou produto na promoção e, se pegar o dinheiro de volta, não conseguirá comprar outro", adverte Reis.

Outro problema é quando o lojista fala que não dá garantia para produtos em promoção ou de mostruário. Segundo ele, isso não pode acontecer, pois a lei dá ao consumidor a garantia de 90 dias para produtos duráveis e de 30 dias para não duráveis, no caso de produto com defeito. "Já a garantia estendida oferecida pela loja é contratual. Se ele dá um ano, tem de cumprir e adicionar mais 90 dias de garantia prevista pelo CDC", informa.

Compra virtual

Já a compra virtual tem normas diferentes, pois o artigo 49 do CDC dá direito a devolução do produto por qualquer motivo em até sete dias. Além disso, o advogado lembra que o frete para devolução deve ser custeado por quem vendeu. "Essa regra só não se aplica se for um produto customizado, que não será utilizado pelo mercado de consumo em geral. Nas demais situações, o consumidor tem os mesmos direitos já relatados nas compras físicas", explica o advogado.

Se a pessoa comprou produto para o Natal e não recebeu a tempo, também tem direito à devolução dentro da regra dos sete dias, mas precisará comprovar o prazo de entrega. Ele alerta para a importância de guardar sempre a nota ou cupom fiscal, se comunicar sempre por escrito ao estabelecimento para registrar que esteve lá reclamando para troca ou devolução, por exemplo. "Evite contatos via telefone, pois, apesar de serem gravados, é mais trabalhoso conseguir estas gravações."

Marco Palmerston, superintendente do Procon Goiás, também ressalta que uma loja física só tem a obrigação de trocar, devolver o produto ou o dinheiro se o produto estiver com algum vício ou defeito. "Se você comprou um sapato que deu de presente e ele ficou pequeno, ou uma blusa que a pessoa não gostou da cor, a loja não é obrigada a fazer essa troca", explica. Por isso é importante se informar sobre a política de troca na hora da compra, ou seja, se certificar de que ela fará a troca e em quais condições. "No caso de um brinquedo com algum vício ou defeito, eles também são obrigados a trocar", alerta.

No caso de compras em lojas virtuais, ele alerta para a importância de tomar alguns cuidados, verificando se aquela loja é idônea, se ela tem aquele selo de autenticidade lá em cima nas redes sociais, a quantidade de seguidores, a última postagem que ela tem para saber se aquele site não é muito novo e, quando comprar qualquer produto, tanto em loja física quanto online, sempre pegar a nota fiscal. "Nunca deixe de pegar a nota fiscal, o comprovante é o mais preciso que você tem para poder trocar algum produto, além de e-mail ou contrato. Você tem até sete dias para trocar", destaca Palmerston.

Por isso, assim que o produto for entregue, é importante não demorar a conferir se ele não tem nenhum vício e se é o que a pessoa realmente pediu para buscar o reembolso do dinheiro ou a troca do produto em tempo hábil.

O superintendente do Procon Goiás alerta para, no caso das compras online, sempre verificar se o site tem aquele cadeadinho para compra segura e se não tem reclamações em órgãos de defesa do consumidor. "Mas se você comprar um produto de uma empresa que não existe ou que não chegou, acione o Procon pelo fone 151, que é o Disque Denúncia, ou pelo nosso site, que é o Procon Web".

Fidelizar o cliente

A superintendente executiva da CDL Goiânia, Hélia Gonçalves, ressalta que, junto com o aumento significativo nas vendas do comércio no fim de ano, surgem também as possibilidades de troca de produtos. Por isso, a flexibilidade nas políticas de troca é extremamente importante para fidelização do cliente e para garantir uma experiência de compra positiva.

Segundo ela, é importante destacar que essa experiência do cliente não termina na compra. "Quando o consumidor se sente à vontade para trocar um produto, isso acaba demonstrando também que a loja se importa com a sua satisfação e se torna uma oportunidade de fidelizar esse cliente", afirma.

Para a superintendente da CDL Goiânia, clientes que têm experiências positivas com as trocas tendem sim a retornar à loja e muitas vezes e recomendá-la para amigos e familiares. Para ela, sobre a perspectiva do CDC, é essencial que os lojistas estejam cientes da sua responsabilidade, pois ele estabelece que o consumidor tem o direito a troca de produtos em determinadas situações, como em caso de defeitos ou o item não corresponder às suas expectativas. "Então, ter uma política clara e justa de troca não só protege os direitos do consumidor, mas também resguarda a reputação da empresa", destaca.

De acordo com Hélia Gonçalves, lojistas que adotam essas práticas transparentes e que respeitam a legislação tendem a construir uma relação de confiança com seus clientes. Essa flexibilidade nas trocas não é apenas uma estratégia de marketing, mas um compromisso com a satisfação do cliente e a conformidade legal também. "Nesse cenário competitivo de final de ano, as que compreendem essa importância de criar um ambiente de compras acolhedor e que valoriza a experiência do consumidor se destacam", completa.

O estudo "Panorama do Consumo Brack Friday 2024", que ouviu 27 mil pessoas e foi feito pelo Mercado Livre e Mercado Pago, aponta que cerca de 5% das pessoas já estão se planejando para ir às compras durante a data, que acontece no dia 29 de novembro.

Neste ano, o número de interessados cresceu 5 pontos percentuais ante os valores de 2023. Em Goiânia, um levantamento da Câmara de Dirigentes Lojistas (CDL) projeta que a Black Friday deste ano deve atrair 64% dos consumidores da capital para as compras.

No entanto, os consumidores precisam estar atentos. A advogada Ana Luiza Fernandes de Moura, responsável pelo departamento de Relações de Consumo do escritório Celso Cândido de Sousa Advogados, aponta as falsas promoções mais comuns nesta época. "No período de Black Friday é necessário ter bastante atenção com as compras, tendo em vista que pode haver mudança de preço na hora de concluir a compra no carrinho. Além disso, há produtos que são anunciados com descontos mas, na verdade, o valor sempre foi o mesmo no decorrer do ano; links falsos; entregas com prazos muito extensos".

A especialista dá algumas dicas para evitar cair na chamada Black Fraude. "É preciso desconfiar de preços extremamente baixos na internet. Já de forma presencial é necessário se atentar à qualidade dos produtos e às políticas de troca. Além disso, para as compras virtuais não se deve clicar em links suspeitos ou que não contenha o selo de verificação, é bom também criar um cartão de crédito temporário na hora do pagamento, ou em caso de boleto ou pix verificar todas as informações descritas", alerta.

Trocas
Em relação às trocas de produtos, Ana Luiza Fernandes de Moura explica como funciona. "Em caso de compras online, o consumidor pode requerer a desistência, troca ou abatimento do valor pago por outro produto em até sete dias corridos. Já de forma presencial o cliente tem direito a troca em caso de vício ou defeito do produto, do contrário, deverá se atentar a política interna de troca da loja. Porém, em casos que o consumidor é informado previamente, de forma clara acerca das avarias do produto e recebe o desconto no momento da compra, não pode posteriormente exigir a troca", pontua ela sobre promoções de produtos com algum defeito.

Se mesmo com todas essas informações o consumidor se sentir lesado de alguma forma a especialista salienta quais medidas devem ser tomadas. "Deve-se entrar em contato imediato com a empresa para tentar um acordo ou realizar uma reclamação junto ao Procon da sua cidade e até mesmo procurar um advogado especialista na área para te dar todas as orientações", destaca Ana Luiza.

A Semana do Consumidor é uma época do ano em que o comércio varejista busca impulsionar as vendas com promoções e descontos significativos. No entanto, Woshington Luiz dos Reis, advogado especializado em direito do consumidor, adverte sobre a importância de estar atento aos direitos garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor para evitar práticas abusivas e garantir uma experiência de compra segura e satisfatória.
Verificação de Preços : Antes de aproveitar as ofertas, é crucial verificar a evolução dos preços dos produtos de interesse, conforme orienta Reis. Isso ajuda a identificar se os descontos oferecidos são realmente vantajosos.
Atenção às Compras Online : Dada a prevalência de sites fraudulentos, o especialista aconselha a confirmar a autenticidade das plataformas de e-commerce e a segurança das transações online.
Direito de Arrependimento : O Código de Defesa do Consumidor assegura o direito de arrependimento em até 7 dias após a entrega do produto para compras feitas à distância, permitindo sua devolução sem custos.
Política de Troca : É importante conhecer a política de troca da loja, uma vez que, segundo o advogado, trocas motivadas por preferência pessoal (cor, tamanho, modelo) não são obrigatórias por lei.
Produtos com Defeito: Se o produto adquirido apresentar defeitos, o consumidor tem direito à reparação dentro de um prazo razoável ou à substituição do produto, conforme estipula o Código.
Cautela e Planejamento: Woshington Luiz dos Reis ressalta a importância de planejar as compras com cautela, evitando assim o endividamento desnecessário e garantindo que as aquisições sejam realmente benéficas.

Os consumidores da Grande Goiânia vão ter mais tempo para fazer as compras de final de ano, pois shoppings e comércios anunciaram horário de funcionamento estendido para o Natal. Para conseguir atender à demanda de clientes, as lojas vão abrir mais cedo e alguns dias fechar após os horários habituais.

De acordo com o Sindicato dos Lojistas do Comércio (Sindilojas), é esperado um crescimento de 8% nas vendas em relação ao Natal de 2022, quando a movimentação foi de R$ 1,85 bilhão em vendas no comércio em Goiás, segundo a Confederação Nacional do Comércio de Bens, Serviços e Turismo (CNC).

Veja abaixo como ficam os horários em alguns dos principais centros de compras da Grande Goiânia:

Shoppings

Shopping Flamboyant

De 15 a 23/12
Lojas, alimentação e lazer: 10h às 23h

Dia 24/12
Lojas, alimentação e lazer: 10h às 18h

Dia 25/12 - Natal
Lojas: fechadas
Praça de alimentação e lazer: 12h às 22h

Dia 31/12
Lojas, alimentação e lazer: 12h às 18h

Dia 1º - Ano Novo
Lojas: fechadas
Praça de alimentação e lazer: 12h às 22h

Restaurantes do Polo Gastronômico Flamboyant seguem horários diferenciados.

Goiânia Shopping

Do dia 15 ao dia 23/12

Lojas, quiosques, alimentação e lazer: das 10h às 23h
Domingo: das 10h às 22h

Dias 24/12 e 31/12 - véspera de Natal e Ano Novo

Lojas, quiosques, alimentação e lazer: das 10h às 18h

Dias 25/12 e 1/1/24 - Natal e Ano Novo

Lojas e Quiosques: Fechado

Alimentação e Lazer: das 10h às 22h

Visita ao Papai Noel

O Papai Noel atende de terça-feira a sábado, das 12h às 22h, para visitas e fotos. Aos domingos, das 12h às 20h. No dia 18, o atendimento será em horário especial, das 12h às 20h.

Passeio das Águas Shopping

Do dia 15/12 a 23/12

Lojas, quiosques, alimentação e lazer: das 10h às 23h

Dia 24/12 - véspera de Natal

Lojas, quiosques, alimentação e lazer: das 10h às 18h

Dia 25/12 - Natal

Lojas e quiosques: fechado

Alimentação e lazer: das 12h às 22h

Do dia 26/12 a 30/12

Lojas, quiosques, alimentação e lazer: das 10h às 22h

Dia 31/12 - véspera de Ano Novo

Lojas, quiosques, alimentação e lazer: das 10h às 17h

Dia 01/01 - Ano Novo

Lojas e quiosques: fechado

Alimentação e lazer: das 12h às 22h

Buriti Shopping

Até o dia 16 de dezembro o horário de funcionamento será normal das 10h às 22h.

Dia 17/12: das 10h às 22h.

De 18 a 22/12: das 10h às 23h.

Dia 23/12: das 9h às 23h

Dia 24/12 - Véspera de Natal: das 9h às 18h

Dia 25/12 -- Natal:

Lojas fechadas

Alimentação: das 11h às 20h.

De 26 a 29/12: horário normal será retomado

Dia 31/12 - Véspera de Ano Novo: das 11h às 18h

Dia 01/01 - Ano Novo

Lojas fechadas

Alimentação: das 11h às 20h.

Shopping Bougainville

Nos dias 23 e 24/12 (Véspera de Natal): das 10h às 18h

No dia 25/12 (Natal) e 1/1 (Ano Novo): lojas fechadas. Alimentação vai funcionar das 12h às 20h.

Dia 31/12 (Véspera de Ano Novo): todo o shopping funciona das 10h às 16h

Shopping Cerrado

Do dia 8 ao dia 23: das 10h às 22h, tendo fechamento facultativo às 23h, dependendo de cada lojista.
Araguaia Shopping

Dia 17/12 -- das 8h30 às 16h30

Dias 18 e 19/12 -- das 8h30 às 20h30

De 20/12 a 23/12 - das 8h às 22h

Dia 24/12 - véspera de Natal

Lojas: das 7h às 18h

Alimentação: das 10h às 18h

Dia 25/12 -- Natal

Lojas: fechadas

Alimentação: das 10h às 22h

De 26 a 30/12 -- das 8h30 às 20h30

Dia 31/12 - Véspera de Ano Novo

Lojas: das 8h30 às 18h

Alimentação: das 10h às 18h

Dia 1/1 - Ano Novo

Lojas: fechadas

Alimentação: das 10h às 22h

Papai Noel

O Papai Noel atende de segunda a sábado, das 13 às 19h. Aos domingos, das 10 às 16h.

Região da 44

Durante o mês de dezembro a região da 44 funciona das 7h às 18h, muitas galerias e shoppings vão abrir aos domingos durante o mês de dezembro. Mas a abertura aos domingos não será de todas as galerias e lojas. Nos dias 25 de dezembro e 1° de janeiro as lojas estarão fechadas.

Comércio

O Sindicato do Comércio Varejista no Estado de Goiás (Sindilojas-GO) informou que algumas lojas estão estendendo os horários e que essa extensão de horário será ampliada nos 15 dias anteriores ao Natal. No dia 24, a maioria das lojas vai funcionar até as 16h ou 18h.

Trindade

A Câmara dos Dirigentes Lojistas (CDL) de Trindade informou que na cidade algumas lojas vão funcionar das 8h às 19h. Já na véspera de Natal o horário de funcionamento será das 8h às 20h.